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Chatbots: Ein Blick in die Zukunft der HR-Kommunikation

Arbeitswelt der ZukunftStory

Sie fungieren als niedrigschwellige Anlaufstelle für Informationen auf Websites. Sie sind stets verfügbar und beantworten Fragen freundlich, schnell und sicher. Gemeint sind Chatbots. Lesen Sie nachfolgend, wie Chatbots in HR-Abteilungen Mehrwert schaffen.

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Die gesamte Unternehmenskommunikation wird immer stärker von Chatbots geprägt. Längst haben sie bereits Einzug in HR-Departments gehalten. Ihr Einsatzgebiet: Der Austausch zwischen Personalabteilung auf der einen Seite und Mitarbeitenden sowie Bewerber:innen auf der anderen Seite. Doch wie viel Potenzial steckt in ihnen und worauf sollte man bei ihrem Einsatz achten?

Chatbots in der HR sorgen vor allem für eines: Arbeitsentlastung bei den Personaler:innen. Eine Umfrage von Haufe zeigt: Ein Großteil (78%) der Befragten in Personalabteilungen empfindet ihr Arbeitspensum als hoch oder sogar deutlich zu hoch. Chatbots können hier Abhilfe schaffen. Besonders im „war for talents“ sollten HRler alle verfügbaren Ressourcen in die Gewinnung und das Halten von Mitarbeiter:innen stecken.

Bei Jürgen Spegel, Geschäftsbereichsleiter Human Resources der Haufe Group, ist der HR-Bot ‚HeRo' seit etwas mehr als einem halben Jahr im Einsatz.

„Der Chatbot bringt Mehrwert für unsere Personalverwaltung, da er Routineabfragen übernimmt, die uns viel Zeit kosten würden. Für Mitarbeiter:innen findet HeRo schnell die richtigen Antworten, z.B. nach Urlaubsanspruch, Angeboten aus dem Betrieblichen Gesundheitsmanagement oder anderen Benefits. Und das rund um die Uhr.“


Auf der Suche nach Akzeptanz


Auf dem Papier sind die Vorteile also verlockend, die Umsetzung hakt allerdings bisweilen noch. Das Problem: ohne Akzeptanz keine Entlastung. Insbesondere Anfragen zu sensiblen Themen wie Krankheit, Schwangerschaft oder Gehalt können für Skepsis bei den Mitarbeitenden sorgen. Doch auch die Frage, ob die Kommunikation gespeichert wird oder ob der Bot auf sensible Personaldaten zugreifen kann, mag Misstrauen gegenüber der neuen Technologie aufkommen lassen.

Um dem entgegenzuwirken, gehört es zu den wichtigsten Aufgaben bei der Einführung eines HR-Bots, für Aufklärung zu sorgen: Welche Fragen kann ein Chatbot wirklich qualitativ hochwertig beantworten und mit welchen Anliegen sollen sich die Mitarbeiter:innen nach wie vor an ihre Personalsachbearbeiter:innen wenden?

Für Jürgen Spegel war diese Frage schnell beantwortet:

„Wir haben klar kommuniziert, dass ein Chatbot lediglich allgemeine Fragen – wie z.B. ab welchem Krankheitstag eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung eingereicht werden muss – beantworten kann. Für alle personenbezogenen und individuellen Fragen kommen die Mitarbeitenden nach wie vor direkt zu uns. Dadurch ist die Nutzung von ‚HeRo' von Beginn an sehr gut gewesen.“


Chatbots pushen die Employee Experience


Die kontinuierliche Verbesserung der Employee Experience steht bereits seit einiger Zeit ganz oben auf der HR-Agenda. So ist es in 45 Prozent der Unternehmen ein klar formuliertes Ziel, interne Prozesse für die Mitarbeitenden so angenehm wie möglich zu gestalten. Der Kontakt zwischen Mitarbeiter:innen und Personalabteilungen, der sich in der Vergangenheit oft eher mühsam gestaltete, soll zu einer positiven Erfahrung werden und so zur Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung beitragen. Self-Services können hier als verbindendes Element dienen, indem sie den Kontakt stärken und durch automatisierte Prozesse beide Seiten entlasten. Das belegt auch die Studie: Sowohl HR (81 %) als auch Non-HR (83 %) befürworten den Ausbau von Self-Service-Angeboten.


Praxistipps für die Einführung eines HR-Chatbots


Auch wenn der Nutzen beim Einsatz eines Chatbots für HR und Mitarbeitende gleichermaßen hoch ist, gibt es dennoch einige Fallstricke, die man bei der Einführung beachten sollte, um gelungen in die Ära der digitalen HR-Mitarbeiter:innen zu starten.


Diese fünf Tipps helfen, die Einführung eines Chatbots erfolgreich zu gestalten:

1. Der Chatbot muss spezifisch an das Unternehmen angepasst werden
Jedes Unternehmen hat eigene Prozesse, an die der Bot angepasst werden muss. Nur, wenn die Antworten des Bots spezifisch sind, bieten sie einen Mehrwert für die Nutzer:innen.


2. Akzeptanz ist der Schlüssel
Wichtig: Genutzt wird ein Bot nur, wenn Akzeptanz dafür geschaffen ist. Dafür muss die Kommunikation mit den Mitarbeitenden gesucht werden. Nur so können Ängste und Vorbehalte abgebaut und konkrete Vorteile des Bots kommuniziert werden.


3. Aller Anfang muss nicht schwer sein
Wer mit einem Chatbot von Null startet, hat aufwändige Redaktionsarbeit vor sich und eine Künstliche Intelligenz, die erst trainiert werden muss. Chatbots, die bereits auf HR-Themen trainierte Algorithmen haben, bringen bereits eine solide Basis mit, auf der aufgebaut werden kann. So gelingt der Start schneller und die Projektlaufzeit ist kürzer.


4. Die Nutzer-Experience entscheidet
Das Feedback der Nutzenden muss stets beachtet werden. Immerhin ist die Erfahrung, die Mitarbeitende mit dem Chatbot in der Praxis machen, der zentrale Punkt, um Akzeptanz, Vertrauen und eine reibungslose User-Experience herzustellen und die Nutzung anzukurbeln.


5. Aktualisieren: Chatbots müssen immer auf dem neuesten Stand gehalten werden
Nur, wenn der Bot immer auf dem neuesten Stand gehalten wird, kann er auch rechtssichere Antworten geben.

Low risk, much fun!


Wenn Unternehmen in der Lage sind, die oben skizzierten Tipps umzusetzen, ist der Ertrag immens. Denn passend eingesetzt, mit den richtigen und verlässlichen Inhalten befüllt, und vor allem richtig kommuniziert, sind Chatbots für Mitarbeitende eine rechtssichere Informationsquelle und für Personalabteilungen eine sinnvolle Weiterentwicklung in Richtung eines digitalen und zukunftssicher aufgestellten HR.

Dieser Artikel erschien zuerst in der marconomy

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